Proceso de toma de decisiones

Auditoria del comportamiento 

Lo mas importante de todo este proceso es realizar un buen “análisis del proceso de toma de decisiones”

Analiza el contexto donde se toma la decisión, cómo toman las decisiones y cual es el proceso de decisión en esa reserva en particular.

Al analizar el contexto de toma de decisiones, un error muy común es lanzarse a crear la solución sin antes haber comprendido las motivaciones que hay detrás.

Conociendo las motivaciones podemos diseñar diferentes hipótesis para ser más efectivos, para persuadir e influir eficientemente.

Antes de diseñar la solución debemos parar a pensar cual es el contexto en el que se realiza la decisión, cual es su proceso en concreto, en este particular caso.

“El tiempo invertido en el reconocimiento rara vez es tiempo perdido” Sun Tzu

 

Por este motivo antes de lanzarnos al diseño de soluciones es vital realizar una auditoria del comportamiento.

La auditoria del comportamiento consta de 8 pasos, algunos de ellos son sencillos y otros resultan sorprendentes…

El contexto más amplio, significa qué tienes qué definir que estas resolviendo y qué no estas resolviendo.

Qué elementos estas trabajando, el copy, las imágenes, las características del producto, el embudo de compra en la reserva de la habitación…

Una vez definido concretamente en lo que vamos a trabajar y las cuestiones en las cuales podemos realizar cambios y en las qué no, procedemos con el paso siguiente.

Para quien estas diseñando la solución, quien es tu cliente, como se comporta este tipo de cliente en particular, a quien estas tratando de influenciar.

Se definen grupos de comportamiento por como usan tu hotel esos diferentes grupos, segmentados por el uso, NO por edad, población, estudios, etc. Define los grupos desde la perspectiva de su comportamiento, cómo interactúan en tu hotel.

Por ejemplo en un determinado hotel, unas personas usan mucho las instalaciones, otras solo van a dormir, otro grupo van con niños, quizás otros lo quieran para reuniones de trabajo.

Define el target de esta forma para determinar lo que necesitan y quieren y lo mas importante como usan tu hotel.

En el momento que tenemos definido su forma de usar hotel podemos dar forma a la comunicación para qué se dirija exactamente a lo qué necesitan y lo qué quiere ese particular grupo.

Aquí lo importante es tener claro que comportamiento queremos cambiar, averiguar qué necesitan, qué quieren y sobre todo cómo usan tus servicios y productos.

Define los canales que puedes usar para alcanzar a tus clientes, para impactarles. Pueden ser banner, landing page, embudo de ventas, imágenes, videos, los puntos de contacto donde interactúas con los clientes, donde te comunicas con ellos.

Define el proceso de reserva, de compra, dibújalo si es necesario y vigila cada paso:

Que producto tienes y que quieres en cada paso, por ejemplo que abran los email, que hagan clic en la landing o en el embudo o en el post. Qué quieres lograr, vender o despertar interés o persuadir.

Por ejemplo cuando haces una campaña de envíos de SMS, se dan los siguientes pasos. Lo tienen que abrir, a que hora lo envió, que numero de teléfono sale, cuales son las primeras palabras que salen, una vez abierto con qué CTA… Dependiendo de lo que quieres obtener preparas la campaña de una forma u otra.

Define el comportamiento deseado en cada punto de contacto con el cliente, qué queremos que hagan. Es importante ya qué podemos hacer muchas cosas para aumentar las posibilidades de qué lo hagan.

Por qué los usuarios no están haciendo lo qué queremos qué hagan, cómo puedo motivar a mis clientes para qué hagan lo qué yo quiero qué hagan.

Tenemos dos palancas, incrementar la motivación y/o eliminar las barreras que tienen, para esto analizamos:

Sus capacidades. Los usuarios tienen el conocimiento necesario para realizarlo, lo entienden, saben hacerlo? ¿es fácil de hacer? Elimina la fricción.

La oportunidad, la habitación esta disponible de forma que sea muy fácil de reservar. Por ejemplo, tiene el cliente claro los tipos de habitaciones, lo que incluyen, sus precios… de forma clara y visible con fotografías… todo esto facilita y aumenta las oportunidades de reserva. Eliminan la fricción.

La motivación, no solo con descuentos, podemos usar “otros huéspedes ya han reservado” para activar la prueba social y modificar su comportamiento.

Cuando están los clientes mas receptivos, cuando la motivación es mayor, cuando la fricción, los frenos son menores, cuando es la mejor hora y día para comunicar con ellos.

Por ejemplo, con anuncios publicados en webs informativas acerca de los sitios que visitar en la ciudad o población donde esta ubicado tu hotel, los clientes están mas motivados, más receptivos.

Cómo lo comunico, como diseño el mensaje, con que palabras, con qué estructura, qué debería ponerse en el mensaje, de esto va todo… para ser mas persuasivo y efectivo.

Resumiendo:

Antes de empezar con el diseño de soluciones, con los textos, información, imágenes, videos, etc. Tenemos qué entender quienes son nuestros clientes, cuales son los canales por los cuales podemos llegar a ellos y tenemos qué entender y mapear el proceso de toma de decisiones

En cada paso del proceso de toma de decisiones tienes qué preguntarte por qué NO están haciendo lo qué quiero qué hagan, para esto analizamos sus capacidades, oportunidad y motivaciones para cambiar el comportamiento.

También tienes qué averiguar qué es lo qué tus clientes tienen que realizar y cual es el comportamiento qué quieres cambiar, cual es la acción que quieres qué hagan.

Una vez respondidas a todas estas preguntas, podemos empezar a diseñar las soluciones  con:

Los impulsores del comportamiento

Herramientas que posibilitan cambiar el comportamiento y decisiones del cliente

La arquitectura de la elección

El entorno y el diseño influyen en las decisiones, en el deseo.

La percepción de precio y producto

La forma en la qué valoramos y elegimos depende de la percepción qué tenemos.

Contexto de toma de decisiones
Proceso de toma de decisiones

En definitiva:

Quienes son los clientes

Porque canales les conectamos

Entender el mapa del contexto de la toma de decisiones

Porque No hacen lo que yo quiero

Que quieres que hagan

Una vez respondidas todas estas preguntas podemos empezar a diseñar. Crea hipótesis y pruébalas.