Comportamiento del consumidor

Características

Lo más importante es comprender el modelo de comportamiento del cliente online y offline en el sector hotelero.

Si lo entendemos bien es más fácil integrar acciones del online y el offline

Ahora los viajeros siguen otros caminos antes de comprar, diferentes a los de antes.

En el sector hotelero es más representativo el online que el offline. Pero no se pueden separar los dos entornos, tanto el online como offline tienen que ir de la mano.

Los viajeros en su modelo de comportamiento utilizan los dos entornos.

Modelo de comportamiento del consumidor.

Para que una estrategia digital sea efectiva debemos conocer a la perfección cómo se comportan los huéspedes, qué necesidades y deseos tienen.

Con la segmentación del mercado logramos enfocar los esfuerzos del hotel a un determinado tipo de viajeros, con características muy similares.

Análisis del viajero

Podemos segmentar a los huéspedes por:

Necesidades, deseos y ventajas buscadas por los clientes.

Estilos de vida.

Características sociales.

Características de comportamiento.

El estudio del modelo de comportamiento del consumidor se centra en cada una de las etapas desde el inicio del proceso de decisión de compra, hasta la realización de la compra final.

Con el inbound marketing estudiamos cómo llegan los usuarios a nuestra web.

Qué tipos de canales utilizan para encontrarnos.

Pueden venir por:

Blog

Facebook

e-mail marketing

Twitter

Newsletter

Google Ads

Videos… entre otros caminos

Con la cartografía del proceso de compra del cliente o “el customer journey” describimos todos los pasos que un cliente realiza en el proceso completo, para averiguar qué palancas debemos potenciar…

Cartografía del proceso del cliente.

1 Está motivado

2 Quiere reservar una habitación

3 Busca información

4 Evalúa la información

5 Elige en qué hotel rural reservar

6 Hace la reserva

7 Prueba el hotel boutique

8 Evalúa el servicio y las instalaciones

9 Recomienda el hotel

10 Vuelta a empezar

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor:

La carencia.

La necesidad.

El deseo.

La motivación.

La percepción del producto.

 

Factores externos que influyen en el consumidor:

La cultura.

Las clases sociales.

Los grupos sociales.

Factores demográficos y económicos.

Cómo construir el perfil del huésped ideal:

Se trata de definir las variables que nos permiten buscar al huésped ideal para nuestros objetivos.

Pueden darse dos casos;

A) El hotel ya tiene clientes.

Analizamos al huésped actual, los clientes que ya tenemos captados.

En base a ellos podemos realizar un estudio del cliente ideal que nos compra, prestaremos especial atención a las variables de:

Quienes son.

Como son.

Donde viven.

Nivel de renta.

Edad.

Mediante este “modelo de las analogías” descubrimos que características tienen estos clientes ideales para replicarlas en la segmentación de clientes que nos facilitara su búsqueda.

B) El hotel es nuevo y no tiene clientes.

Tenemos que buscar las variables que nos permitan definir correctamente al huésped potencial, que variables se deben cumplir para localizar a nuestro cliente ideal.

Mediante el “modelo deductivo” construimos el perfil de ese cliente ideal. Se trata de pensar en cómo es nuestro cliente potencial.

“Que el marketing sea tu hotel y tus huéspedes la agencia de publicidad”