El funnel o embudo de conversión se usa para monitorizar los diferentes pasos que tiene que seguir un usuario para lograr una reserva directa en la web del hotel, también para lograr un contacto
El embudo de conversión o funnel de ventas se utiliza para saber el % de pérdidas o abandonos en cada uno de los pasos que el usuario tiene que realizar para terminar en una reserva.
Lo que buscamos es saber, en el total de pasos que el usuario tiene que dar para llegar al final del proceso de la reserva, en cuales de ellos se producen mas abandonos y el porque de los mismos.
En que pasos tenemos que poner el foco para optimizarlos y lograr que conviertan mejor, para mejorar la tasa de conversión.
Embudo de conversión, paso a paso
Es un proceso de mejora continua, hay que probar y probar hasta alcanzar la mejor tasa de conversión posible.
Google Analytics nos da la opción de configurar un embudo de conversión a nuestra conveniencia.
Los pasos que un usuario ha de realizar para llegar a terminar con una reserva en el hotel
Normalmente, al inicio la cantidad de usuarios es la mayor, pero parte de ellos se van perdiendo en el proceso.
Unos porque no encuentran lo que buscan, otros porque no quieren poner datos confidenciales, o porque no quieren habitaciones no reembolsables, en fin por muchos y diferentes motivos.
Tasa de conversión
Precisamente es el embudo de conversión lo que va a ayudar a comprender el comportamiento del usuario en el proceso de la reserva, y los muros que se encuentra en el camino.
Analizar los motivos del abandono del usuario en cada paso, para poder tomar decisiones de marketing encaminadas a eliminar estas barreras para completar el proceso, e incrementar las reservas directas.
La importancia del embudo de conversión es que nos indica los puntos de mejora en base a datos reales, de clientes reales, no basados en intuiciones de la gerencia.
En este caso estamos hablando de reservas pero podemos utilizar los embudos de conversión en cualquier proceso que nos interese analizar dentro de la web.
Podemos estudiar por ejemplo el embudo de conversión de generación de contactos, o leads, o de usuarios registrados en nuestra web… en definitiva de cualquier acción que requiera de un proceso de registro.
Tipos de embudos de conversión
- Publicidad con mala segmentación – Atrae publico equivocado
- Publicidad bien segmentada – pero falla la persuasión
- Buena persuasión – falla la conversión
- Buena persuasión y buena conversión
Embudos de conversión ejemplos
Primer embudo
Atrae a muchos usuarios pero no son los adecuados, no encuentran lo que están buscando, también puede ser debido a algún fallo técnico de la web
Quizás el mensaje publicitado es demasiado agresivo y no corresponde con las expectativas de los clientes
Revisar el target elegido y los posibles temas técnicos como por ejemplo que la web cargue muy despacio.
Segundo embudo
Viene el publico adecuado, les interesa lo que ve pero no realizan la reserva.
Esto puede deberse a la mala usabilidad de la web, no ve claro como actuar, no es previsible, no tiene claro donde debe clicar.
Tercer embudo
El publico es el correcto y esta interesado en reservar pero en el ultimo paso abandona la web.
Normalmente de debe a la falta de información acerca de las cancelaciones, o por una pasarela de pago insegura, formularios extensos donde hacemos preguntas innecesarias e incluso intrusivas.
Cuarto embudo
El embudo ideal
Siempre en el proceso de la reserva vamos a perder clientes, se va a producir tasa de abandono, es normal, pasa en todos los e-commerce.
Resumiendo, el concepto, y muchos hoteles lo están haciendo, es facilitar al máximo el proceso de la reserva online.
Simplemente con no solicitar tarjeta de crédito, pedir solo el nombre, teléfono y el e-mail para enviar un mensaje de la confirmación de la reserva con fechas y tipo de habitación… y si no tenemos gastos de cancelación, las reservas crecerán seguro