Estrategia Digital Hotelera

Como aumentar las reservas directas mediante la conversión en la web del hotel

Según Google el 52% de los usuarios que ve un hotel en una OTA, después se dirige a la web del hotel

Es una gran oportunidad para realizar la reserva directa en nuestro hotel, no podemos perder esta ocasión.

Gracias a este porcentaje, a esta tasa de rebote, el hotel tiene que ser capaz de captar al huésped con, como mínimo una oferta igual que en la OTA, y si es posible mejorarla

Marketing Online para Hoteles

OTA´s

Quieres dejar de perder reservas directas por las OTA´s en tu hotel
Seguro que SI, quien no quiere aumentar sus reservas directas!!!
Pero en realidad la preguntas es: ¿Cómo lo hago?
Hay infinitas tácticas y estrategias de marketing hotelero, entonces ¿por dónde empiezas? ¿En qué inviertes tu dinero?

Las OTA´s copan el mercado de las reservas online de los viajeros. Es así, que le vamos a hacer… antes eran las agencias de viajes y no estabas tan preocupado.

Esto es porque ahora ves que otros hoteles si están haciendo cosas, y tu te estas quedando atrás.

Se puede eliminar al intermediario, pero NO sus funciones.

Muchos hoteleros dan por perdida la batalla y se han rendido en su lucha por la venta directa online pero olvidan lo más importante, tratan con el huésped, en persona, esta en su hotel, cara a cara.

Las OTAs no ponen cara al cliente, es anónimo, no tiene un trato directo con el viajero.

De nosotros dependerá aplicar la estrategia digital para captarlo y fidelizarlo.

En el sector hotelero, la competencia está en la visibilidad, diferenciación y reputación digital, claves en la estrategia de una hotel, sea cual sea su tamaño.

Cuidado con las promociones, no generemos frustración por no poder atender a todos.

El hotel boutique, al contrario tiene un estilo y carácter propio, una arquitectura singular y un diseño único, fuera de los estándares de las cadenas hoteleras, y un servicio y atención al cliente como el que tenemos con un invitado en nuestra casa.

Internet para promociones, para dar algo de valor añadido.

Booking, como principal OTA, tiene como objetivo el de que todos los usuarios puedan comparar, elegir y hacer una reserva, de forma muy simple, clara y económica, entre una enorme variedad de diferentes hoteles para sus vacaciones, momentos de ocio o incluso en sus viajes de negocios, por todo el mundo por reducido que sea su presupuesto.

La comunicación ha cambiado, el contenido es lo más importante.

Otros usuarios usan el teléfono para llamar al hotel o utilizan WhatsApp para obtener un descuento, ya que en Booking lo encuentran al mismo precio o incluso más barato.

Muchos hoteles ofrecen, solo por teléfono, el desayuno gratis, no aplicando rebajas en la  tarifa de la habitación directa en la reserva… para que Booking no se entere, y no pueda amonestarnos.

Marketing digital para hoteles

PASOS:

  • Diferenciación de producto, es la ventaja competitiva, que hacemos mejor que la competencia.
  • Segmentación de mercado, ese mercado, consumidores, que necesidades tienen, donde compran, como compran, definir que es relevante para mis clientes, que les mueve, como toman sus decisiones de compra… modelo de comportamiento del consumidor.

NECESIDAD -> BÚSQUEDA DE INFO -> EVALUAR ALTERNATIVAS -> DECISIÓN DE COMPRA -> EVALUACIÓN

A quien apuntamos con una idea/mensaje de nicho (muy enfocado), el mensaje es la propuesta de valor, cual es la razón para que los clientes nos compren

El 95% de los clientes usan internet en sus viajes, antes, durante o tras su estancia.

Como media un cliente navega por unas de unas 34 webs incluidas las aplicaciones móviles.

Solo el 20% de los hoteles boutique tiene perfil en: Instagram, WhatsApp, Facebook, Twitter, Pinterest, y LinkedIn

Las valoraciones, opiniones, reseñas, calificaciones de los viajeros, reputación online…podemos llamarlo de muchas formas, pero lo importante es que en portales como Tripadvisor, los viajeros se informan antes de elegir nuestro hotel para viajar con seguridad.

Los huéspedes dan más importancia a las valoraciones y el precio que a las marcas al elegir hotel.

Tenemos que estar muy atentos a lo que se dice de nuestro hotel en RRSS y a las reseñas que se publican.

Contestando siempre a los comentarios negativos y agradeciendo los positivos.

Es muy mala estrategia no contestar a lo negativo ya que el resto de posibles clientes lo ven y piensan… no le damos importancia, o peor aun, que NO nos importan.

Todos entendemos que se puede tener algún problema en la estancia en un hotel, lo que no entendemos es que No nos den soluciones, y esto es lo que transmitimos si no contestamos a los comentarios negativos.

Esto demuestra que, hoy en día, los hoteles independientes pueden competir de forma más eficaz con las grandes cadenas hoteleras. Seamos impecables en el trato al cliente, tanto Offline como Online.

Fidelizar al cliente es analizar su experiencia en el Hotel”

Pero también es cierto que la web de muchos hoteles no lo ponen nada fácil, y regresan a Booking para finalizar su reserva.

Es increíble que pese a que muchos hoteles no cobran nada por la cancelación de una reserva e incluso, ni siquiera exigen tarjeta de crédito para el pago en su formulario de reserva, no lo comunique de forma expresa, clara y visible en su web.

Si a esto sumamos un proceso lento y poco intuitivo, con formularios largos, obligando a cumplimentar campos que no son necesarios, pues ya tenemos la fórmula para el abandono de la web del hotel.

Por lo tanto, al menos que nuestra web sea sencilla, fácil de usar, intuitiva, con el mejor precio y con información, imágenes relevantes, disponibilidad de las habitaciones, servicios, zonas comunes y detallando en todo momento las condiciones de la reserva…

Debemos evitar la habitaciones no reembolsables, políticas de cancelación abusivas… sobre todo cuando ya lo están haciendo en otros portales. No maltratemos a nuestros clientes

La diferencia entre el éxito de una web de un hotel en internet, o ser uno más entre las miles de opciones que nos proponen las OTAs o Google, radica en aplicar la correcta estrategia digital enfocada a  los objetivos.

Pero… ¿cómo lo hacemos?

Características y conceptos de Marketing Hotelero

Pasos a seguir por el hotelero o el administrador del hotel en el establecimiento de un plan de marketing:

Lo primero es investigar los siguientes puntos:

Modelo de comportamiento del consumidor.

El viajero digital, emplea internet en la búsqueda de información, incluso en el mismo destino, sigue con la selección de hoteles y con la comparación de precios busca las experiencias positivas, comentarios y/o criticas, despues se enfoca en la reserva, en muchos casos desde el móvil, y termina con la difusión de la experiencia en sus redes sociales.

Lo más importante es analizar y comprender el “modelo de comportamiento del cliente” online y offline en nuestro sector.

Si entendemos bien el modelo de comportamiento del consumidor, será más fácil integrar las acciones del online y offline.

Con la aparición de internet, las redes sociales, blogs, las OTA´s y la web corporativa, los clientes tienen otros caminos antes de comprar, diferentes a los de antes, cuando acudían a las agencias de viajes.

Customer Journey Hotelero

En el sector hotelero es infinitamente más representativo el online que el offline. Aunque no conviene separar los dos entornos, tanto el online como offline tienen que ir de la mano. Los clientes, en su modelo de comportamiento, utilizan los dos entornos.

El modelo de comportamiento del consumidor estudia qué, por qué y cómo hacen sus reservas de habitación entre todas las opciones, para analizar y administrar estas variables a nuestro favor.

Un empresa turística tiene dos clientes:
Los clientes y los empleados

Con el análisis del “customer journey”, y del “buyer persona” vemos el modelo de comportamiento de los clientes, a través de las diferentes fases que concurren desde el inicio, hasta la compra.

En la web se puede medir todo, casi sin esfuerzo ni dinero. En offline es necesario realizar estudios de mercado muy costosos.

Análisis interno.

“Si lo analizas, mejorará”

¿Es el mismo tipo de cliente el que nos está haciendo las reservas directas comparado con el que viene por ejemplo de Booking?

Si tenemos un CRM bien alimentado, al menos conoceremos a los clientes del hotel, la dificultad radica en analizar a los clientes potenciales.

Es frecuente que la tipología de cliente sea diferente. ¿Los clientes tienen las mismas necesidades?.

A modo de ejemplo, es muy normal que el cliente directo nos reserve por que ya nos conoce, y el cliente de Booking nos compre por precio y por los comentarios positivos, además claro está de por nuestras instalaciones y ubicación.

Entender cómo estamos captando a los clientes, como hacen sus reservas, tiene que ver con el modelo de comportamiento de los clientes.

Que segmentos me están reservando en Booking, ¿se están trasladando las reservas de Booking a nuestra web? o son segmentos totalmente diferentes.

El área de influencia de los hoteles se está ampliando a todo el mundo. Entender esto es importante para detectar oportunidades de negocio.

Hay que entender cómo hacen las reservas en nuestro hotel, qué caminos siguen en internet, para esto es el análisis de comportamiento del consumidor.

Investigación del microentorno.

Análisis de los clientes potenciales y de la competencia del sector hotelero.

Es frecuente que la competencia sea diferente en offline que en online.

Conocemos muy bien a la competencia en offline pero no en online. Cuando ponemos las keywords, las palabras clave que usan los consumidores para informarse, nos encontramos con competidores diferentes en online, y que no conocemos.

Investigación del macroentorno.

Cómo nos pueden afectar los cambios de legislación, la tecnología, los cambios sociales, la economía, etc.

Los cambios sociales, son los más importantes para el marketing hotelero online, ya que el cambio de tendencia del mercado se produce de forma muy rápida.

Con  Google Trends vemos  cuáles son las búsquedas que están realizando los usuarios, y esto nos proporciona una visión de las nuevas tendencias del mercado. Qué nuevas necesidades tienen los consumidores.

Con todos estos análisis pasamos a construir un DAFO realista y basado en datos, no en intuiciones.

 

Construcción de DAFO con los análisis preliminares.

  • Debilidades. Que hacemos mal, basado en el análisis interno.
  • Amenazas. Del micro y del macroentorno.
  • Fortalezas. Que hacemos bien. Basado en el análisis interno.
  • Oportunidades. Del micro y del macroentorno.

 

Con el análisis interno detectamos que cosas hacemos bien, nuestra ventaja competitiva. Con estos análisis nutrimos el DAFO

Con el macro y el micro detectamos oportunidades y amenazas, tenemos una foto de nuestro hotel en el momento actual en el mercado.

Empezamos por el análisis interno para tener una perspectiva de nosotros mismos y poco a poco ir hacia afuera. Con esto nos conocemos bien a nosotros y después vamos comparando con los otros dos entornos.

“Si no tienes una ventaja competitiva… NO compitas”

Creación de los objetivos.

El siguiente paso a realizar es la preparación de los objetivos, “Que queremos hacer”

Tienen que cumplir las siguientes características:

  1. Específicos, claros.
  2. Que se puedan medir, cuantificar.
  3. Difíciles pero alcanzables.
  4. Timing para su realización.
  5. Con los medios económicos suficientes.

Si no entendemos los objetivos es imposible alcanzarlos. Tienen que ser claros y medibles, que los entienda todo el mundo.

Con el análisis DAFO realizamos los objetivos, si no están basados en el DAFO no se van a cumplir.

Tenemos que ser expertos en leer el entorno, la velocidad del cambio es brutal.

Estrategias de marketing

El Marketing es explicar algo:
Que queremos decir, nuestra ventaja competitiva
A quienes, nuestro target
Donde, plataforma

Estrategia digital para alcanzar los objetivos:

Es la hora del marketing estratégico digital.

Tenemos que elegir la mejor forma para llegar a los objetivos, entre todas las opciones que se nos presentan.

A los clientes se puede llegar de mil maneras, hay que elegir la mejor.

Necesitamos algo que nos ayude a definir cuál de estos caminos vamos a escoger y ese algo es la estrategia digital, basada en estas tres variables del marketing:

Segmentación:

Tenemos que dividir el mercado hotelero en diferentes segmentos que agrupen sus necesidades y formas de comportamiento.

Hoy en día los consumidores, con toda la información de internet, cada vez son más diferentes.

Lo 1º es elegir a los huéspedes mejores, descartar a los que no nos interesan. Elegir el segmento más rentable para nuestro hotel.

No podemos llegar a todos los segmentos por igual. Debemos buscar las variables que se den en el nicho a alcanzar.

Segmentar al nicho nos va a facilitar:

  • Detectar oportunidades de negocio para el hotel.
  • Establecer prioridades para atacar al segmento elegido.
  • Hacer ofertas y promociones adaptadas y personalizadas a este nicho.

Lo importante de este paso, es que estamos descartando, para poder enfocarnos más.

La primera decisión importante una vez que tengo los objetivos es saber a qué segmento me voy a dirigir. Esto me va a condicionar las estrategias digitales a seguir.

Diferenciación:

La batalla está en la percepción. Hay que entender cómo percibe el cliente nuestro hotel y lo tiene que percibir como diferente del resto de la competencia.

Puede ser por la ubicación, por los servicios, por la arquitectura singular…

Si la diferenciación que hacemos, el cliente no lo percibe como diferente, eso no es diferenciación.

Tiene que valorar esa diferenciación, si el cliente no lo valora no sirve.

Por último que estén dispuestos a pagar por esa diferenciación.

Es muy importante que para los segmentos que elijamos, veamos cual es la diferenciación.

La diferenciación sale siempre de las fortalezas del DAFO, es nuestra “ventaja competitiva”, lo que hacemos mejor que la competencia.

El hotel tiene que encontrar en su oferta y en sus servicios la forma de diferenciarse de sus competidores de forma que resulte difícil de copiar por la competencia.

Diferenciación de la empresa de servicios:
1 Por sus empleados y el proceso de ventas
2 Imagen física del hotel
3 Por un proceso de entrega superior

Encontrar la razón por la que los consumidores nos van a reservar la habitación a nosotros y no a la competencia.

 

Claves para encontrar un factor diferencial en un hotel.

  • Que sea una idea simple, expresada en pocas palabras claramente, que lo pueda entender cualquier persona por inculta que sea y que nos separe de la competencia.
  • Que no sea fácilmente copiable por nuestros competidores.
  • Que sea demostrable, para que esta idea sea creíble y verdadera.
  • Si es audaz, diferente, arriesgada… mejor

Promete solo lo que puedas ofrecer… y ofrece mas de lo que prometes.

La diferenciación se puede realizar de muchas formas,

  • Ser los primeros en una categoría o subcategoría en nuestra zona, Hotel con jacuzzi.
  • Fiabilidad, garantía extra, Si no queda satisfecho le regalamos una noche extra.
  • Facilidad en la entrega. No es necesaria la tarjeta de crédito para realizar la reserva de habitación.
  • Prueba gratuita. Sin gastos de cancelación.
  • Somos los líderes de la población. Primer hotel boutique de la zona.
  • Los auténticos, los genuinos. Arquitectura singular del hotel.

La aplicaciones de realidad virtual y de realidad aumentada nos ofrecen posibilidades de diferenciar nuestro hotel dotándolo de una imagen innovadora y para el huésped la ventaja de poder realizar visitas virtuales a los monumentos locales con el fin de enriquecer su experiencia posterior en la visita física, o llegado el caso hasta de no hacerla…

La idea es que tenemos que ser originales en la adaptación al problema que requiere una solución. Encontrar un problema y su solución…

Innovar es detectar oportunidades

Posicionamiento:

El Hotel debe encontrar y desarrollar un posicionamiento único en la mente de los huéspedes y focalizarse en sus principales activos.

Se hace imprescindible conocer bien a nuestros competidores para desarrollar la estrategia digital. Para evitar sus puntos fuerte y para atacar a sus debilidades.

Posicionarnos donde haya menos competencia

Todos los hoteles, sea cual sea su tamaño, tienen debilidades, descubre sus debilidades y atácalas. A la competencia hay que atacarla, no imitarla.

Las cadenas hoteleras son más impersonales, predecibles, con la misma imagen.

El posicionamiento más eficaz es lograr que los huéspedes crean que el hotel da un beneficio de servicio que es importante para ellos.

 

Tal beneficio se vuelve la identidad fundamental del hotel y también se conoce como propuesta de valor único y es la esencia de la ventaja competitiva.

La imagen que tiene un hotel en la mente del consumidor -su posicionamiento- constituye la esencia del marketing exitoso.

Al ser hoteles grandes, la atención al cliente es de peor calidad, más masificados…

Tenemos que encontrar y desarrollar un concepto o un atributo que aporte valor al hotel, que tengan la percepción de un beneficio único en la mente del consumidor, que sea fácil de recordar, memorable y sencillo.

Debemos adquirir la valentía de rechazar todo lo que nos aparte de nuestro enfoque.

Menos es más

Los hoteles efectivos identifican las pocas áreas que mejor funcionan y las potencian.