Gestión de Reclamaciones

“El huésped es generoso, nos esta dando una segunda oportunidad”

Las quejas nos ayudan a mejorar la atención a los clientes y son una fuente de información muy valiosa para el hotel

También nos sirven para tomar medidas que permitan eliminar las deficiencias en los servicios prestados para evitar reclamaciones futuras.

Nos dan una visibilidad en internet, que bien gestionada puede ser muy positiva para el hotel

Son oportunidades para fidelizar a aquellos huéspedes que han quedado descontentos con la prestación de los servicios del hotel

Lo peor… las quejas que no se ponen, pues suponen una perdida de clientes invisible

Organiza un sistema de recogida de quejas, por ejemplo, poner un formulario en cada habitación e incluso premiar su solicitud con algún detalle por parte del hotel

Diferencias entre una reclamación y una queja

Queja, expresión de insatisfacción por parte del huésped

Reclamación, expresión de insatisfacción con algo que la compense de la forma que establezcamos

Batalla ganada → cliente perdido

Todos los hoteles están obligados a disponer de un programa de gestión de reclamaciones, con los procedimientos par poder tramitar una queja o reclamación.

Protocolo de quejas y reclamaciones

La entrevista de reclamaciones, fases para su tratamiento

Recepción de la queja

Escucha con atención al cliente, entiéndele, permanece callado y no le interrumpas, ponte en su piel,

No pongas en duda la palabra del cliente.

Interpreta que servicios están afectados por la reclamación y da la sensación de que comprendes su problema

Agradecer al cliente y que lo perciba

“tomo nota para que no les pase a otros clientes, me viene bien saberlo”

Disculparte

Lamento lo que le ha pasado, y nunca eches la culpa de lo ocurrido a otro departamento, ni a otro compañero.

Tranquiliza al cliente

Comprometete a hacer algo y de forma inmediata

“me ocupo personalmente”

Informarnos

Averiguar que es lo que quiere el cliente, preguntáselo directamente

“Realmente que es lo que pide…”

Cuales son las expectativas de solución que el cliente nos reclama.

Explicar los pasos a seguir al cliente

El proceso de tramitación de la reclamación o queja

Concluir

El objetivo no es dar una solución inmediata, sino conservar al huésped

Datos de los huéspedes, teléfono, email, dirección…

Consejos de la entrevista personal ante una reclamación

Lo primero es recibirle con una actitud positiva y que vea que estas para ayudar, para agilizar la resolución de su reclamación.

Nunca hacerle esperar, esto incrementara su enfado

“En que le puedo ayudar” cuénteme que le ha ocurrido… déjale hablar y pregúntale acerca de su problema, así demuestras interés y empatía

Que nadie se meta en la conversación con el cliente, sin interrupciones

infórmate a fondo de lo que ha pasado

Háblale en tono bajo y calmado, “Quiero buscar soluciones”

Un cliente alterado es como un globo hinchado, hay que desinflar, que se tome su tiempo para explicarse

No te insultan a ti, no te lo tomes por lo personal, es al hotel a quien insultan

En el caso de que te insulten → yo así no le puedo ayudar

Si amenaza tu integridad → llamar a la policía

Mejor atender al cliente sentado, que de pie

Una queja mal tratada se convierte en una reclamación

OJO que te pueden grabar en tus conversaciones, cuidado con lo que dices

“El cliente sabe que no te puedes poner a su altura”

Nunca digas al cliente que tiene razón, pero tampoco se la quites, déjale hablar.

El cliente que protesta sigue siendo cliente

Ganar una discusión puede romper una relación

NUNCA des una respuesta inmediata al cliente

Con un CRM bien alimentado el personal del hotel sabe si es un cliente importante, es esos casos→ Dar un trato preferencial, esto le predispone a una actitud pacifica, de reciprocidad

Como evitar las quejas y reclamaciones

Detecta las necesidades del cliente y ofrece una habitación y servicios en consonancia… aunque sean mas baratos!!!

Lo primordial es informar correctamente de todos los aspectos de interés para el cliente:

Gastos de cancelación de la habitación, si los tiene con importes y plazos

Tarjeta de crédito obligatoria

Cama de matrimonio o no

Vistas al mar

Si tiene que pagar tasas turística

Si en ese momento hay plagas de algas en la playa o medusas o fiestas locales, etc

Tipos de comida y desayuno, buffet, continental, ingles

Ascensor, aire acondicionado, spa, piscina… por esto es importante tener la web con toda la información al día

Multicanal, mismo precio de habitación en todos los sitios web y en agencias de viajes y en el mismo hotel

Si no sabes lo que el cliente requiere… pregúntale

De lo que me ocupe ahora no me preocupare después

Información mas asesoramiento igual a valor del personal del hotel

No es lo que se dice, sino como se dice → educación

Aspectos legales ante una reclamación

Estamos obligados a representar los intereses de los clientes

Como profesionales tenemos que cerciorarnos con que tipo de reclamación estamos tratando, ya que las implicaciones son muy diferentes

No es lo mismo;

Un incumplimiento de contrato, que es objetivo y que nos puede costar mas de 3.000 €.

En estos casos damos una solución incluso mejor de lo esperado por la multa

Que un servicio deficiente, por ejemplo una habitación sucia, que es un tema subjetivo y por tanto sujeto a negociación

Hoja de reclamaciones

Si la pide explicar que a partir de ese momento ya estamos sujetos a lo que dicte la ley, es mejor esperar a ver que contesta Atención al cliente y si es necesario pedir la hoja de reclamaciones mas tarde

Causa de fuerza mayor, no puedes ofrecer el servicio por causas ajenas e inevitables al hotel

El cliente también tiene causa de fuerza mayor, por ejemplo una pierna rota

La ley en España permite incumplir un contrato si hay causas de fuerza mayor, cualquier contrato de lo que sea.

Consejos de las reclamaciones y quejas

Lo mas importante es gestionar bien la reclamación, No la reclamación en si misma

Al cliente se le da por lo que paga

Un hotel tiene múltiples servicios que pueden salir mal, identifica y valora por separado, para calcular el resarcimiento.

Que el cliente vea que ante su problema el hotel responde, que lo valore