Marketing Experiencial Turístico

El marketing basado en experiencias

“La mejor experiencia… el buen trato del personal del Hotel”

En el mundo en el que imperan las marcas, los hoteles ya no son bultos de características funcionales si no medios para facilitar experiencias al cliente. Todos los hoteles se tornan en servicios que satisfacen unas necesidades.El marketing tradicional se centra en las características y ventajas de los productos. Con el marketing experiencial y sensorial, las experiencias se dan como resultado de pasar por determinadas situaciones. Son los estímulos que nacen en el corazón, en los sentidos y la cabeza.

Si comoditizas un producto saca la versión Premium, que pagaran unos pocos.

Las experiencias nos unen al hotel, crean un vínculo emocional fuerte y consolidan a nuestros clientes como clientes fieles.

Estamos en la economía de las experiencias y se hace primordial integrarlas en las estrategias digitales y físicas para alcanzar la diferenciación tan perseguida por todos.

Hoy en día los viajeros dan por descontadas la calidad del producto y una imagen del hotel positiva. Lo que desean es un hotel con un servicio que les estimule su mente y les proporciones experiencias que puedan incorporar a su viaje.

Los consumidores del marketing de experiencias, piensan en función de las experiencias que el hotel les va a proporcionar.

“El pensamiento se basa primordialmente en imágenes no en palabras”

Las experiencias se producen como resultado de vivir por determinadas situaciones, esos estímulos que se provocan en los sentidos, el corazón y la mente.

Las experiencias conectan también el hotel con la forma de vida del huésped.

Estas experiencias vividas durante el viaje son determinantes para la satisfacción y lealtad al hotel.

El marketing experiencial se centra en las experiencias del consumidor, como una experiencia holística, reconoce los impulsores tanto racionales como emocionales del consumo.

Ante todo, el hotel debe ser un generador de experiencias.

Las tres palancas que impulsan las relaciones exitosas entre los hoteles y los huéspedes, son el valor orientado al cliente, los altos niveles de satisfacción y una estructura para la retención del cliente.

Marketing experiencial ejemplos

Lo podemos utilizar:

  • Para reflotar un hotel en declive.
  • Para diferenciar el hotel de la competencia.
  • Para crear imagen del hotel.
  • Para impulsar la innovación… y lo que es más importante para lograr unos huéspedes leales al hotel.

Todas los hoteles por pequeños que sean, pueden utilizar el marketing de experiencias, puede aprovechar las ventajas que brindan las diversas técnicas del marketing de experiencia.

Crear una experiencia valiosa para el huésped, es un buen negocio, sus huespedes lo agradecerán permanecerá leales al hotel y pagarán un sobreprecio por ello.

Para crear el marketing de las experiencias debemos aportar el entorno y el escenario adecuado para que surjan las experiencias deseadas por el cliente. Las experiencias no se auto generan sino que son inducidas.

La pregunta estratégica más importante que nos debemos hacer es “que tipos de experiencias quiero proporcionar” y cómo las puedo proporcionar.

Soportes estratégicos del marketing experiencial turístico:

  • Sensaciones. El marketing de sensaciones llama a los sentidos para crear experiencias sensoriales a través del olfato, de la vista, el oído, el tacto y el gusto.
  • Sentimientos. El marketing de sentimientos induce a los sentimientos y emociones más profundos de los turistas con la intención de crear experiencias afectivas positivas afines al hotel.
  • Pensamientos. El marketing de pensamientos llama a la inteligencia de los turistas con el objetivo de que resuelvan problemas para atraerlos a nuestra marca creativamente.
  • Actuaciones. El marketing de actuaciones invoca a los estilos de vida. Proporciona a los clientes formas diferentes de hacer las mismas cosas.
  • Relaciones. El marketing de relaciones relaciona a las personas con otras personas, ampliando así la experiencia individual.

Lo ideal sería que los profesionales del marketing se esforzarán para crear experiencias integradas, que reúnan al mismo tiempo las cualidades de las sensaciones, los sentimientos, los pensamientos, las actuaciones y las relaciones.

Para integrar estas estrategias del marketing experiencial tenemos las…

Herramientas del marketing experiencial:

Comunicación, la publicidad, revistas, catálogos, folletos, informes, boletines, relaciones públicas, etc.

Identidad del hotel, logotipo, nombre del hotel, símbolos.

Diseño del hotel, arquitectura, decoración, presencia, imagen del hotel, eventos, patrocinios, entornos espaciales.

Personal del hotel. Recpcionistas, camareros, intermediarios, proveedores, minoristas.

Web. El poder interactuar con el hotel proporciona un ámbito excepcional para crear experiencias al cliente. Ahora los clientes pueden personalizar sus servicios.

Ofrecer la experiencia apropiada es clave para el comercio electrónico. Los hoteleros que traten el comercio electrónico como algo más que una caja registradora digital acertarán de lleno. La propia venta es una parte de la experiencia del cliente online.

Objetivos del marketing de experiencias:

Sensaciones, se usan para diferenciar el hotel, inducir a la compra y entregar valor a los clientes.

Sentimientos, los usamos para evitar el dolor y buscar el placer. Para crear experiencias afectivas positivas.

Pensamientos, para que los consumidores piensen lo que pueden lograr con nuestro hotel y sus servicios.

Actuaciones, para crear experiencias relativas al cuerpo, pautas de comportamiento y estilos de vida a largo plazo.

Relaciones, para relacionar al individuo con el grupo social y cultural reflejado en nuestro hotel.

Asuntos estratégicos del marketing experiencial:

Dependiendo de nuestros huéspedes y de la competencia debemos elegir nuestra estrategia de marketing experiencial. Por esto se hace necesario un estudio con las siguientes preguntas:

¿Quiénes son sus clientes?

¿Qué necesidades tienen tus clientes?

¿Qué aprecian más del hotel?

¿Qué enfoque han usado tus competidores? ¿Han tenido éxito?

¿Qué dirección está tomando el sector hotelero?

¿Ha habido algún pequeño competidor que haya tenido mucho éxito con un enfoque singular?

En definitiva, que experiencia queremos crear a largo plazo para nuestros huéspedes y cómo podemos lograr que se haga de forma inusual, llamativa, diferente de los hoteles competidores.