Marketing Relacional

El marketing relacional tiene como finalidad entablar y generar relaciones estables y duraderas con los clientes del hotel

Nace del estudio del comportamiento de los huéspedes para ayudar a la mejorar la experiencia en el hotel.

Conlleva un cambio de cultura de la organización del hotel, centrándose en el conocimiento de sus clientes y viajeros.

Estamos en la economía de la experiencia, se acabó la economía de servicios, hay una verdadera oportunidad de diferenciarse vía emociones, máxime en un sector tan competido como el hotelero.

“Experiencia y diferenciación igual a éxito”

Desarrollo de las habilidades emocionales

ORIENTACIÓN TOTAL AL CLIENTE

De las 4 P a las 4 C
Producto → Cliente, soluciones para el huésped
Precio → Costes para el huésped
Place → Conveniencia para el huésped
Promoción → Comunicación

Te lo tienes que creer, sino no funciona, es una disciplina y requiere de un cambio de cultura dentro de la organización.

No hay recetas, lo tiene que definir el propio hotel

¿Qué comportamientos buscamos? Vender más servicios, nuevos clientes…

¿Qué buscamos generar en los huéspedes? Alegría, diversión, experiencia única. Y que no, miedo, decepción, irritación.

¿Qué comportamientos buscamos en los empleados?

¿Qué perciben nuestros huéspedes?

La gente espera sinceridad, honestidad, todo el mundo opina, la verdad se impone. Lo que hacemos mal en el hotel no se puede esconder.

Contenido inteligente para tus clientes, pregunta a tus huéspedes que quieren, que les interesa.

¿Que pasa con la gente que entra en la web del hotel pero no reserva? Investigar el embudo de conversión.

Hay que diferenciarse por la vía emocional, generando valor y creando una ventaja competitiva.

Tenemos que satisfacer a los huéspedes pero NO por la guerra de precios… sino por medio de la experiencias.

No hay limites, vale todo, tenemos que reinventarnos, diferenciarnos de la competencia.

Hay hoteles tematizados en el mundo de las motos, para los amantes de esta forma de vida… y son muy rentables.

Lo ecológico, natural, verde… tiene connotaciones muy positivas y vende

Experience manager, es el encargado de adaptar la experiencia a los gustos de los huéspedes.

Métricas del marketing relacional, KPI

Análisis de fidelización

Cross selling y up selling

Programas de fidelización

Comportamiento on-line para seguimientos CRM

Canal de adquisición y LTV (vida del cliente, life time value)

Brand loyalty

 

Automatización de tareas

Google Analytics es un cuadro de mando para el analista, solo son tablas no es ejecutivo, hay que analizarlo para sacar información y conclusiones

Social Mention, es gratis y bueno.