Programa de fidelización

Es más barato vender a un viejo cliente que a uno nuevo.

COMO FIDELIZAR A LOS HUÉSPEDES MÁS RENTABLES

Ventajas de un programa de fidelización

Fidelizar

Reconocer a nuestros huéspedes.

Recordar sus preferencias y gustos.

Recompensar mediante, puntos, regalos, descuentos, acceso, estatus, etc.

Se trata de fidelizar a los mejores huéspedes, los que generan más beneficio al hotel. Un buen cliente espera un trato diferencial…

Es más difícil llegar a los viajeros, tienen miles de opciones y te ignoran por exceso de publicidad

Clasificación de los huéspedes por valor monetario.

Sabemos que la calidad de un servicio es buena cuando el cliente repite…

Con esta opción segmentamos a los viajeros por el gasto que realizan en el hotel.

El baremo estará en función de la cuantía de la habitación y de los servicios que ofrecemos.

Según sea el coste de la habitación y de los servicios contratados haremos la clasificación de las cuantías monetarias.

Establecemos una variable de potencialidad por:

*Fecha de estancia.

*Tipología de habitación.

*Grado de repetición de las reservas.

Segmentamos por las diferentes opciones que creamos importantes.

Si sabemos que en determinadas fechas se celebran las fiestas regionales de la localidad del hotel, podemos impactar con una oferta a estos clientes.

Modelos predictivos, para identificar a los huéspedes que tienen mayor probabilidad de comprar en base a las variables de:

*Gasto medio en el hotel.

*Tipología de habitación y servicios contratados.

*Fecha de estancia.

*Repetición de reservas anuales.

Diseño del plan de comunicación.

Identificar los momentos de la verdad, en los cuales hay más probabilidad de compra.

Segmentar en base a variables;

  • Valor del huésped.

  • Perfil del huésped.

  • Momento en el ciclo de reserva.

Programar dos veces al mes las búsquedas de huéspedes basadas en las siguientes variables de segmentación.

  • Fecha de estancia.

  • Valor del huésped.

  • Tipología de habitación y servicios contratados.

Se trata de consolidar una relación duradera con los huéspedes a lo largo del tiempo para aumentar el gasto y/o la frecuencia de reservas.

Canales:

  • E-mail marketing.

  • Mobile marketing.

  • Newsletter.

  • Acceso restringido a clientes.

  • Medios sociales.

  • App.

Claves de éxito

Oferta personalizada de producto y precio.

Dialogo continuo con los viajeros.

Impecable servicio de atención al cliente.

Medición siempre.

CRM, podemos mediante una simple hoja de calculo excel realizar un CRM importando los datos de nuestros huéspedes a esta base de datos.

Si disponemos de los recursos económicos también podemos comprar un software que realiza esta función de forma automática, pero no es necesario al inicio…

Objetivos de un programa de fidelización de clientes

Retener a los clientes del hotel.

Aumentar las reservas por repetición.

Mejorar la imagen del hotel.

Premiar la lealtad de nuestros huéspedes.

Reducir las perdidas de clientes.

Tener información para la toma de decisiones en base a datos reales.

Clientes que no se pueden perder

Análisis RFM

Se trata de segmentar los huéspedes en función de tres variables:

Recency

Frequency

Monetary

Para huésped en particular, las variables a analizar son:

Frequency: la cantidad de veces que un huésped ha visitado el hotel durante el periodo analizado.

Monetary: el valor (€) agregado que se ha gastado el huésped en este periodo.

Recency: el número de días que han pasado desde la última visita al hotel.