Proceso de reservas directas

Como incrementar las reservas directas en la web del hotel.

La mejor manera de confirmar que la satisfacción de los huéspedes es buena, es que una gran parte de ellos repiten.

La navegación lo mejor es plantearla como si fuera un dialogo con tus clientes, pero sabiendo que la gente no lee, así que en la medida de lo posible todo lo que podamos hacerlo de manera visual, mejor con imágenes, dibujos, videos, infografías…

Optimizar la descarga de la Web, sobre todo en móviles. Cuidar el peso de las imágenes y ponerlas solo cuando aporten.

El logo no debe de pesar más de unos 10 k, ya que al salir en todas las paginas añadirá mucho peso.

Cuidado con los colores, si son muy claros en algunos monitores pueden no verse bien.

Buenas fichas de habitación, con toda la información necesaria y más… la información es lo que más se busca en internet, con imágenes de calidad.

Clic to call: Proceso gratuito que permite que el usuario reciba una llamada del hotel simplemente pulsando un botón y dejando su número de teléfono.

Debemos facilitar todos los procesos de venta online.

Para evitar el abandono en el proceso de reserva

Donde estoy y cuanto me queda para terminar, añadir breadcrumbs.

En el carro de la compra, enlace a la página de la habitación.

Foto de la habitación en el carro compra.

Incorporar los gastos de cancelación lo antes posible, mejor no tener, es de los factores que más influyen en el abandono

Informar del stock de habitaciones.

Muy claro y visible el botón “siguiente”.

Posibilitar el cambio de habitación en todo momento, de tipo, de fechas, de servicios, etc.

Si se produce un error técnico dejar claro que es culpa del hotel.

Seamos reales, quienes somos, contacto, dirección de la tienda, teléfono, CIF.

Opciones para que el cliente se ponga en contacto con nosotros por telfono, email, twitter, chat en vivo…

Proceso de reserva muy sencillo. Los menos clics posibles.

Incluir logos de partners de reconocido prestigio.

Incluir códigos de descuento, cupones, tachado de pvp.

Si somos competitivos en precio anunciarlo en todo momento.

Máximas posibilidades de pago, en el caso de que sea necesario para realizar la reserva, lo mejor es que no sea necesaria la tarjeta de crédito para realizar una reserva.

Anunciar política de garantías y devoluciones de manera clara. Son de las páginas más vistas en las tiendas online.

Trackear los errores que se produzcan.

Posibilidad de guardar la reserva y comprar más adelante.

Realizar encuestas de los motivos de abandono de la compra. Sencillas y fáciles de cumplimentar.

Personalizar las páginas de error.

Facilitar información del hotel

Preguntas frecuentes, FAQ.

Demostraciones de los servicios.

Testimonio de clientes que ya han reservado con anterioridad.

Consejos sobre la utilización de nuestros servicios.

Contenido de valor acerca del destino, monumentos, ferias, fiestas locales, etc.

El catálogo de servicios online

Con ranking de los servicios más vendidos, más buscados.

Buscador interno que filtre los resultados mediante precios, categorías, tipos, desayuno, media pensión, pensión completa, parking de pago o no, spa, masajes, guardería, personas con movilidad reducida…

Permitir aplicar a cada habitación, diferentes precios en función del número de reservas. Los escalados de precios incrementan el ticket medio.

Servicios relacionados, complementarios y recomendados en la página de ficha del producto, para animar la venta de otros servicios afines.

En la ficha de habitación e instalaciones del hotel, imágenes ampliadas, zoom y videos. La riqueza visual es fundamental para eliminar la barrera física.

Sección de promociones: novedades y ofertas especiales. La realización de campañas de promoción específicas es una parte del plan de promoción del hotel.

Insights del proceso de reserva

Motor de búsqueda que permita la búsqueda de nuestras habitaciones y servicios por diferentes criterios.

Realizar test A/B con asiduidad, para saber que funciona y potenciarlo, y eliminar lo que no se vende.

Personalizar la página de ERROR 404. Podemos también añadir algun plugin de redireccionamiento a la home para evitar el error 404.

No poner dirección de correo, para evitar spam, solo un formulario.

Evitar el registro en el proceso de información de nuestros habitaciones. Que solo sea necesario cuando realice la reserva y solo con los datos imprescindibles.

Edición de contenidos; Mensajes y herramientas sociales para distribuir nuestro contenido.

Blog de información local, distribuidos en redes sociales.

Gestión de contenidos; Gestión de la reputación online, política de validación de comentarios.

Promoción; Ofertas last minute, low cost, etc. Aprovecha las tendencias sociales a tu favor.

Social Media, para saber las tendencias y los gustos de los consumidores en tiempo real y aprovecharnos de ellas.

Crear alertas en caso de quejas por parte de los consumidores.

Programa de fidelización con premios, puntos, descuentos. Solo para los buenos clientes. Un cliente que nos compra con asiduidad espera un trato diferencial del resto de consumidores.

Bases del comercio electrónico

Captación, atraer a clientes a la web del hotel

Engagement, lograr que los clientes naveguen por la web, que les interese lo que ofrecemos

Conversión, los clientes una vez interesados en los productos o servicios, que realicen la reserva.

Retención, fidelizar a los clientes, que repitan sus reservas en el hotel

¿Qué podemos dar de valor añadido y único a los clientes?

VENTA = VISITAS X TASA DE CONVERSIÓN X PEDIDO MEDIO

PALANCAS para aumentar las reservas: nº de visitas, calidad de la visita, nº de pedidos, valor medio, margen medio, ratio de repetición.

Cuanto mayor sea el precio de la habitación, más se compara, se busca información para eliminar el riesgo de la compra.

Venta planificada, facilitamos la reserva con un buscador interno, imágenes y usabilidad dela web

Venta impulsiva, facilitamos la reserva con promociones, ofertas, venta cruzada, opiniones y recomendaciones.

Análisis de los embudos de compra, importante para saber que está pasando en nuestra tienda.

Métricas del comercio electrónico

Tasa de Conversión: porcentaje de visitas a la web del hotel convertidas en reservas. Es posible que no necesitemos mas clientes, sino convencerles mejor.

CTR o Click Through Rate o porcentaje de clics o visitas que recibe una acción o campaña. Para aumentar este ratio lo mejor es ofrecer algo diferenciador de la competencia.

Coste de adquisición por lead: coste de una campaña dividido entre el número de leads logrados.

Coste de adquisición por cliente: coste de una campaña dividido entre el número de clientes obtenidos. Importante vigilar esta métrica ya que puede ser que nos cueste mas lograr un cliente que el beneficio que obtenemos en la venta.

Rentabilidad por cliente: Ingreso medio por cliente obtenido.

Rentabilidad por canal de venta: análisis de la rentabilidad lograda por los canales o redes sociales adicionales a la web.

ROI: estudio de la rentabilidad obtenida por los diferentes medios de venta electrónica y en los diferentes canales. Coste por mil CPM, coste por click CPC, coste por lead CPL, y coste por adquisición CPA.

Ratio de cancelaciones: porcentaje de reservas anuladas por diversos motivos

Ratio de fraude: porcentaje de las reservas que han sido un fraude.

Porcentaje de reservas no terminadas por los motivos que sean. Debemos realizar encuestas para averiguar el motivo y corregirlo.

Reclamaciones de los clientes: llamadas o emails o chats o twits recibidos por reclamaciones de los clientes online.

Tasa de Abandono: número de reservas abandonadas en el momento de la compra por diferentes motivos, como por ejemplo realizar un proceso tedioso en la cumplimentación de la reserva. Tenemos que analizar el embudo de venta para saber dónde se produce el abandono y porque